“智能派單”，城市管理進(jìn)入“秒級(jí)”時(shí)代

青島通過(guò)AI賦能，積極開(kāi)展技術(shù)、模式創(chuàng)新，對(duì)政務(wù)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度“打開(kāi)來(lái)分析”，及時(shí)精準(zhǔn)解決市民的急難愁盼

隨著DeepSeek全球出圈、具身機(jī)器人出現(xiàn)在不同行業(yè)，越來(lái)越多的AI技術(shù)應(yīng)用在加速落地。當(dāng)AI技術(shù)參與城市管理，會(huì)產(chǎn)生什么反應(yīng)？

從“智能派單”1秒內(nèi)響應(yīng)完成，到城市管理行業(yè)分析報(bào)告1秒內(nèi)生成，AI推動(dòng)著城市管理進(jìn)入“秒級(jí)”領(lǐng)域，讓年均百萬(wàn)以上的城市管理問(wèn)題得以快速流轉(zhuǎn)精準(zhǔn)處置，讓市民的急難愁盼能夠得到及時(shí)精準(zhǔn)解決。

青島市城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)運(yùn)用人工智能大模型，可以將城市管理問(wèn)題實(shí)現(xiàn)“秒”派單，行業(yè)分析報(bào)告實(shí)現(xiàn)“秒”生成。

全程無(wú)需人工參與，處置時(shí)限縮短75%

從商戶占路經(jīng)營(yíng)，到垃圾桶臟亂，再到小小戶外廣告牌的安裝，城市管理幾乎涉及市民生活的方方面面。如何讓城市管理問(wèn)題得到及時(shí)有效處置？

AI技術(shù)在城市管理領(lǐng)域中的“智能派單”場(chǎng)景，可以有效解決這一問(wèn)題。通過(guò)信息員采集、市民投訴、智能抓拍等方式發(fā)現(xiàn)的城市管理問(wèn)題，進(jìn)入城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺(tái)指揮協(xié)調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)處置，在1秒內(nèi)完成智能派單。

2025年11月3日13時(shí)15分，視頻自動(dòng)抓拍并智能分析發(fā)現(xiàn)即墨區(qū)健民街周邊存在違規(guī)店外經(jīng)營(yíng)行為，系統(tǒng)在1秒內(nèi)自動(dòng)匹配辦理部門“即墨區(qū)綜合執(zhí)法局環(huán)秀中隊(duì)”，并進(jìn)行自動(dòng)流轉(zhuǎn)，15時(shí)44分，案件處置完畢，經(jīng)視頻自動(dòng)核查后結(jié)案。

“以前的流轉(zhuǎn)方式是工作人員根據(jù)案件處理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合問(wèn)題描述和工作經(jīng)驗(yàn)，研判確定處置部門并進(jìn)行派發(fā)，每個(gè)問(wèn)題派發(fā)耗時(shí)需要30至60秒。”青島市城市管理局綜合行政執(zhí)法支隊(duì)指揮中心一處處長(zhǎng)鞠宏介紹，今年市城市管理局會(huì)同市大數(shù)據(jù)局打造數(shù)字城管“智能派單”場(chǎng)景，運(yùn)用“大模型”技術(shù)提取、分析歷史問(wèn)題數(shù)據(jù)，將原本需人工判斷派發(fā)的案件升級(jí)由大模型派單，按照問(wèn)題描述自動(dòng)確定處置部門并進(jìn)行自動(dòng)派單流轉(zhuǎn)，單個(gè)案件平均派發(fā)時(shí)間由30至60秒縮短至1秒，智能派單率達(dá)到99%以上。“截至目前，智能派單的準(zhǔn)確率總體達(dá)到94%左右，極大提升了工作效率。”鞠宏介紹。

2025年11月11日14時(shí)38分，視頻自動(dòng)抓拍并智能分析發(fā)現(xiàn)市南區(qū)逍遙二路某沿街商鋪存在違規(guī)店外經(jīng)營(yíng)行為，系統(tǒng)調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)中的商鋪信息，于14時(shí)38分向商鋪經(jīng)營(yíng)者自動(dòng)發(fā)出短信，提醒商鋪?zhàn)孕姓模?5時(shí)50分，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起核查，通過(guò)圖片對(duì)比分析，核查確認(rèn)該商鋪已自行改正相關(guān)違法行為，于15時(shí)50分完成自動(dòng)結(jié)案。僅用1小時(shí)左右就由系統(tǒng)自動(dòng)完成了從問(wèn)題發(fā)現(xiàn)到處置完畢的全流程。

“較傳統(tǒng)人工現(xiàn)場(chǎng)處置的形式，不僅全程無(wú)需人工參與，而且處置時(shí)限縮短75%。”鞠宏介紹，這也標(biāo)志著青島城市管理部門對(duì)視頻抓拍案件創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了案件采集、受理、立案、派遣、處置、核查、結(jié)案七個(gè)步驟全流程自動(dòng)化。

無(wú)人駕駛清掃車上陣，環(huán)衛(wèi)工人有了“智慧助手”

清掃馬路的環(huán)衛(wèi)行業(yè)和人工智能，這兩個(gè)看似完全不相關(guān)的領(lǐng)域，正在青島醞釀一場(chǎng)場(chǎng)景和應(yīng)用的變革。

在西海岸新區(qū)星光島濱海步行道自星海灣路橋至金馬路公廁南端路段，正在試運(yùn)行的SD15無(wú)人駕駛清掃車緩緩掃過(guò)馬路，留下干凈整潔的地面。

與傳統(tǒng)的環(huán)衛(wèi)清掃車不同，SD15無(wú)人駕駛清掃車搭載激光雷達(dá)、雙目攝像頭、超聲波雷達(dá)等多傳感器融合系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)厘米級(jí)高精度貼邊清掃、自主避障與動(dòng)態(tài)路徑規(guī)劃。

該無(wú)人駕駛清掃車采用L4級(jí)自動(dòng)駕駛，可以適應(yīng)復(fù)雜室外環(huán)境，通過(guò)自研算法實(shí)時(shí)感知路況，保障行人、車輛安全。同時(shí)，可以8小時(shí)續(xù)航，支持自動(dòng)充電、加水及傾倒垃圾，實(shí)現(xiàn)“任務(wù)下發(fā)—清掃—?dú)w位”全流程無(wú)人化。

“雖然是無(wú)人駕駛，但仍然可以實(shí)現(xiàn)高效清潔和靈活機(jī)動(dòng)吸掃，清掃效果完全達(dá)到傳統(tǒng)人工標(biāo)準(zhǔn)，且作業(yè)連貫性、安全性顯著提升。”西海岸新區(qū)城市管理局園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生中心主任李波介紹，無(wú)人駕駛清掃車作為“智慧助手”將與現(xiàn)有環(huán)衛(wèi)力量形成互補(bǔ)，通過(guò)人機(jī)協(xié)作，工人可從重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，轉(zhuǎn)向設(shè)備操控、維護(hù)和衛(wèi)生死角清理等工作，同時(shí)降低高溫、嚴(yán)寒等極端環(huán)境下的作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

以星光島為試驗(yàn)場(chǎng)，西海岸新區(qū)將系統(tǒng)驗(yàn)證無(wú)人駕駛清掃車在復(fù)雜環(huán)境下的穩(wěn)定性與場(chǎng)景適應(yīng)性，同步采集運(yùn)行數(shù)據(jù)、優(yōu)化算法模型，為智慧環(huán)衛(wèi)技術(shù)迭代提供實(shí)踐支撐。

人工智能的發(fā)展需要豐富的應(yīng)用場(chǎng)景。目前青島已經(jīng)在市南區(qū)音樂(lè)廣場(chǎng)、西海岸新區(qū)名嘉匯小區(qū)和青島電影學(xué)院等公園景區(qū)、居民小區(qū)、大學(xué)校園區(qū)域引入10余臺(tái)智能網(wǎng)聯(lián)清掃機(jī)器人；推動(dòng)兩款智能清掃機(jī)器人在西海岸新區(qū)星海灣路申請(qǐng)道路測(cè)試牌照。另外，還在25個(gè)小區(qū)、3個(gè)市民中心、2所大學(xué)等應(yīng)用掃地機(jī)器人32臺(tái)、巡邏機(jī)器人26臺(tái)。

青島市城市管理局環(huán)衛(wèi)管理處處長(zhǎng)劉媛媛介紹，青島還開(kāi)放了智能網(wǎng)聯(lián)環(huán)衛(wèi)車測(cè)試與應(yīng)用場(chǎng)景，建立《智能網(wǎng)聯(lián)環(huán)衛(wèi)設(shè)備開(kāi)放場(chǎng)景清單》，積極鏈接市場(chǎng)、企業(yè)資源，積極開(kāi)展技術(shù)、模式創(chuàng)新，探索符合當(dāng)前實(shí)際和未來(lái)發(fā)展方向的智能網(wǎng)聯(lián)車輛、設(shè)備推廣應(yīng)用模式。

市民訴求報(bào)告“秒級(jí)”生成，訴求總量下降滿意率上升

2022年以來(lái)，城市管理領(lǐng)域12345政務(wù)服務(wù)熱線工單超過(guò)300萬(wàn)條，如何透過(guò)這些海量數(shù)據(jù)找出群眾訴求的焦點(diǎn)并加以快速解決？

青島市城市管理局將AI運(yùn)用在“公眾訴求分析系統(tǒng)”中，找準(zhǔn)高發(fā)問(wèn)題并靶向施治，大幅提升群眾滿意度。

在歷年的供熱季中，系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)市南區(qū)西康路區(qū)域供熱問(wèn)題投訴集中，該區(qū)域換熱站為周邊32萬(wàn)平方米、5400余戶居民實(shí)施供熱，供熱面積較大，覆蓋區(qū)域廣。由于站內(nèi)兩臺(tái)老式換熱器并聯(lián)運(yùn)行，運(yùn)行阻力較大，再加上西康路區(qū)域內(nèi)多為老舊樓房，存在供熱設(shè)施老化問(wèn)題，在極寒天氣下，部分居民家中供熱效果難以保障，不能穩(wěn)定達(dá)標(biāo)，市民一直通過(guò)政務(wù)服務(wù)熱線等渠道進(jìn)行反映。

青島市城市管理局通過(guò)“公眾訴求分析系統(tǒng)”進(jìn)行“打開(kāi)來(lái)分析”，開(kāi)展“冬病夏治”，對(duì)西康路區(qū)域等102個(gè)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行攻堅(jiān)整改。如針對(duì)西康路區(qū)域供熱問(wèn)題，供熱企業(yè)將原有的老式換熱器整體更換為兩臺(tái)新式換熱器，同時(shí)，對(duì)換熱站內(nèi)水泵等附屬設(shè)備及相應(yīng)管路進(jìn)行升級(jí)改造，通過(guò)提升換熱器換熱能力和換熱效率、提高水泵流量及壓力等多種措施，進(jìn)一步優(yōu)化提升換熱站的供熱能力，保障該區(qū)域供熱效果。在2024—2025采暖季，西康路區(qū)域政務(wù)服務(wù)熱線來(lái)電比前一采暖季同比下降74%。

該系統(tǒng)還能通過(guò)人工智能大模型對(duì)12345政務(wù)服務(wù)熱線工單的具體描述進(jìn)行語(yǔ)義分析，實(shí)現(xiàn)訴求報(bào)告“秒級(jí)”生成。

“我們運(yùn)用人工智能大模型從訴求數(shù)量、行業(yè)分類、區(qū)域分布、高發(fā)分析等方面對(duì)群眾訴求進(jìn)行多維度全面剖析，并自動(dòng)生成行業(yè)分析報(bào)告。原本需要人工3到5天完成的統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告生成工作，系統(tǒng)可在秒級(jí)內(nèi)完成。為各行業(yè)‘打開(kāi)來(lái)分析’提供數(shù)據(jù)支撐，有效預(yù)防重難點(diǎn)問(wèn)題的發(fā)生，由事后處置變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防。”鞠宏說(shuō)。

通過(guò)對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度的“打開(kāi)來(lái)分析”，城市管理領(lǐng)域各行業(yè)根據(jù)分析結(jié)果制定整改措施，實(shí)施靶向施治，聚力推動(dòng)解決一批重難點(diǎn)問(wèn)題和群眾反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，城市管理領(lǐng)域群眾訴求實(shí)現(xiàn)“兩升一降”：2024年全市城市管理領(lǐng)域群眾訴求總量同比下降8.5%，解決率、滿意率較上年同期分別提高13.4和7.8個(gè)百分點(diǎn)。2025年以來(lái)，全市訴求總量同比下降7.2%。（青島日?qǐng)?bào)/觀海新聞?dòng)浾?賈臻）