2月8日，北京通州區(qū)法院開庭審理了一起離奇的“調(diào)包案”：快遞員探包并假冒客戶簽字拒收，經(jīng)理拆包調(diào)包，司機(jī)銷贓，全套流水作業(yè)后，手機(jī)、電腦等貴重物品在快遞環(huán)節(jié)變成磚頭。近年來，快遞業(yè)已成為涉及千家萬戶的基礎(chǔ)性服務(wù)行業(yè)。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業(yè)目前亂象叢生，亟待整頓。

　　員工聯(lián)手勾結(jié) 手機(jī)電腦變磚頭

　　去年春節(jié)前夕，北京宅急送公司將一個(gè)內(nèi)含價(jià)值近4000元的手機(jī)包裹錯(cuò)發(fā)到該公司通州區(qū)東關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理孫利民偷偷把包裹打開，用磚塊替換手機(jī)并占為己有，然后將包裹封好發(fā)往宅急送公司北關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

　　“簡(jiǎn)單幾個(gè)步驟，貴重手機(jī)唾手而來?！背鯂L甜頭的孫利民對(duì)于如此快速來錢的方式甚感滿意。但他也意識(shí)到長(zhǎng)此以往風(fēng)險(xiǎn)太大。于是，他想到了自己介紹來做快遞員的兩個(gè)小老鄉(xiāng)馬建利和宗曉東。

　　“咱們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來錢少，得找點(diǎn)兒錢花花?！睂?duì)于孫利民的暗示，馬建利和宗曉東心領(lǐng)神會(huì)。于是，當(dāng)配送內(nèi)含貴重物品、包裝容易還原的快件時(shí)，宗曉東就會(huì)給孫利民和馬建利打電話，將包裹交給他們。

　　“我和孫利民拿到樓里，小心打開包裹往里面放了點(diǎn)兒瓷磚，再塞上泡沫封好?！瘪R建利在庭審現(xiàn)場(chǎng)講述將手機(jī)快件變“磚”的過程。之后，由宗曉東以收件人拒收為由，將包裹退回寄件人。隨后，貨運(yùn)司機(jī)邢紅波負(fù)責(zé)銷贓。

　　“直到有一筆配送給聯(lián)通公司的7部?jī)r(jià)值2.5萬余元的手機(jī)丟失，宅急送公司來到通州盤貨才發(fā)現(xiàn)此事?！贝税腹V人、北京市通州區(qū)人民檢察院助理檢察員黑建彤告訴記者。

　　起訴書指控，至2011年5月案發(fā)時(shí)，上述3人在4個(gè)月時(shí)間里共截留快遞包裹6次，調(diào)包的手機(jī)、保健品、高檔運(yùn)動(dòng)鞋、首飾等貴重物品總價(jià)值近4萬元，已構(gòu)成刑事犯罪。

　　快遞業(yè)亂象叢生 消費(fèi)者忍氣吞聲

　　除了調(diào)包行為外，快遞業(yè)種種怪狀讓消費(fèi)者叫苦不迭。消費(fèi)者將快遞業(yè)存在的問題歸納為“四宗罪”：

　　一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點(diǎn)成常事。

　　二宗罪：快件丟失。中國(guó)和田玉網(wǎng)·北京匯展中心的田先生2011年12月將價(jià)值3萬元的和田玉，通過申通快遞從北京金融街發(fā)往內(nèi)蒙古烏海，然而20多天過去了，對(duì)方始終沒有收到貨。田先生多次逼問下，申通公司承認(rèn)丟失了，但只愿按運(yùn)費(fèi)的5倍進(jìn)行賠償，并且將其官方網(wǎng)站上相關(guān)運(yùn)單號(hào)的流程記錄刪除。

　　三宗罪：拒絕驗(yàn)貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網(wǎng)上購(gòu)買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗(yàn)貨時(shí)，快遞員不同意拆包，稱只有簽單后才能拆。在打開包裝后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過程中造成家具磕碰、斷裂現(xiàn)象，但李先生卻遭遇索賠無門。

　　四宗罪：保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償。遭遇了男友寄手機(jī)變磚的一名女士說，快遞公司在兩地漫長(zhǎng)的調(diào)查和賠付過程讓她極度郁悶，最后對(duì)方以前臺(tái)簽收為由拒絕賠付。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展，一些快遞企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量過大、自身?xiàng)l件不能滿足市場(chǎng)需求，選擇外包、倒手給不具備運(yùn)送資質(zhì)的企業(yè)或個(gè)人，一些快遞員乘機(jī)調(diào)包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進(jìn)一步加劇了快遞市場(chǎng)的亂象。

　　規(guī)范管理已成當(dāng)務(wù)之急

　　盡管快遞業(yè)存在種種問題，但由于管理缺乏“硬部門”、監(jiān)管缺乏“硬指標(biāo)”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費(fèi)者想要投訴索賠卻是難上加難。

　　根據(jù)我國(guó)郵政法和相關(guān)規(guī)定，快遞業(yè)的監(jiān)管部門包括郵政、工商等。郵政局負(fù)責(zé)對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)管，工商部門負(fù)責(zé)查處無證、無照、超范圍經(jīng)營(yíng)等非法經(jīng)營(yíng)快遞行為。然而，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，消協(xié)接到投訴后，只能協(xié)調(diào)、督促，沒有行政處罰權(quán)，處理起來很蒼白。

　　2011年8月，國(guó)家郵政局首次頒布了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》，針對(duì)野蠻分揀等違規(guī)行為作出了具體的技術(shù)要求。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標(biāo)準(zhǔn)操作很難，主要靠自覺。“拿我們公司來說，有的站點(diǎn)件多，有的件少，忙起來很難保證取件時(shí)間?！笨爝f員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區(qū)還有人騎摩托車，取件和遞件時(shí)長(zhǎng)很難固定?！?/p>

　　此外，在消費(fèi)者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊?！跋胍@得全額賠付簡(jiǎn)直不可能。”中國(guó)快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇指出，根據(jù)郵政法規(guī)定，快遞屬于競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時(shí)是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對(duì)快遞遺失作出可操作性的規(guī)定，難以對(duì)企業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)是否合理進(jìn)行評(píng)定。在沒有保價(jià)的情況下，快遞公司一般只會(huì)按照運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償，消費(fèi)者往往得不償失。

　　專家建議，在當(dāng)前法規(guī)的基礎(chǔ)上增加有關(guān)服務(wù)、賠償?shù)葮?biāo)準(zhǔn)的司法解釋，使得消費(fèi)者索賠有法可依。在快遞行業(yè)監(jiān)管方面，一是要建立快遞服務(wù)行業(yè)保障機(jī)制，入行企業(yè)就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業(yè)原因造成的消費(fèi)者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業(yè)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，便于消費(fèi)者選擇。