????在合同上玩“小九九”，旅行社故意逃避自己的責任；酒店宣傳的照片挺好看，可實景就不是那么回事了……在過去的2012年中，青島市旅游監察大隊接收游客投訴1084件，立案210件，案件處結率99.26%，其中各個A級旅游景區被投訴154次，挽回經濟損失591345元。游客反映的問題集中在旅行社、酒店和景區方面，而“一日游”再次成為投訴焦點，往年強迫游覽、誘騙購物等頑疾依然難改。

????旅行社合同中加入不公平條款

????在2012年度旅行社反映出的問題中，三個方面比較集中。首先是合同使用及簽訂不規范，個別旅行社在示范文本中加入不合理、不公平格式條款，規避自身違約責任；沒有完全按照要求制作“旅游行程安排單”，存在合同條款不全 、約定模糊等問題。其次，組團社選擇地接社不謹慎，不掌握地接社對于酒店、景區的接待能力及服務質量，對于其能否盡到安全、周到、全面的合同義務缺乏了解，發生游客受傷、安排酒店設施不達標、購物店商品瑕疵或質價不符等問題。

????最后就是行程安排不合理、細節服務不到位，在散客拼團、境外旅游過程中，交通、住宿、餐飲、游覽安排顧此失彼，使得游客長時間等車、住宿標準不一、游覽景點時間沖突，對于不參加自費項目的游客安排不妥當；個別旅行社不重視細節服務，對于存在危險的項目沒有盡到提醒義務。

????酒店宣傳照片和實際差太多

????酒店方面首先預訂問題，個別賓館、酒店宣傳資料不真實，網站公示照片與實際不符，有的相差甚遠。其次是房間收費問題，受季節、節慶等因素影響，青島酒店房價波動較大，但是個別酒店未提前告知客人，導致“接受預訂”與“實際收費”不一致；另外，價格公示不規范，對于游客弄臟的床單、毛巾等物件賠償缺乏依據。

????第三是硬件設施問題，個別酒店水電暖設備存在安全隱患，出現插座陳舊電傷游客，衛生間沒有防滑設施導致游客滑倒受傷。

????一日游年年都是投訴焦點

????年內游客反映的景區問題主要集中在票務管理問題上，個別景區對兒童、學生等特殊群體不執行優惠政策；對于周邊倒票、拉客攤點缺乏完善、有效地管理；團隊票操作渠道不暢通，耽誤了游客的時間。

????服務方面，個別景區工作人員維持秩序時和游客發生口角、肢體沖突。景區對于纜車、過山車等危險性設施缺乏有效的安全保障 ，有的硬件檢修不到位出現停電故障 ，自動升降平臺操作不當，對于老人、婦女 、兒童等特殊人群缺乏保護措施，導致游客受傷。

????關于“一日游”，每年都是游客投訴的焦點，2012年也不例外。“海上一日游”“嶗山一日游”“市內一日游”強迫游覽、拒絕退費、誘騙購物的頑疾依然存在，特別是棧橋、五四廣場、海水浴場尤為突出。再就是出租車將游客送往代售點，而不是直接送往景區；景區周邊“卡通人”拉客拍照后強行收費；海水浴場工作人員服務態度不規范，也是游客反映比較強烈的問題。（記者 王元孔）