節慶期網購糾紛呈高峰 法律保護有盲區

    網上購物已經被越來越多的人們所接受，尤其是在國慶節、雙十一、雙十二等各種網絡購物消費旺季時，網購糾紛也隨之呈現階段性投訴高峰。

    從投訴內容來看，主要存在以下問題：一是商品質量良莠不齊。在消費者投訴中，商品質量問題最多。有些經營者銷售的商品外包裝、實物、說明書三者內容不符，有些進口產品的包裝盒上都是外文，有的店鋪用仿品冒稱正品

，有的甚至違法銷售“三無產品”、違禁品、走私貨。二是宣傳與實物不符。一些經營者在宣傳中借助夸張的推銷辭令、非實拍圖片、虛構的交易記錄或交易評價等，突出性能優點，遮蓋自身缺點，讓原本平常甚至劣質的產品，在“被包裝”之后成為了精美的“暢銷品”。三是售后服務跟不上。一旦發生糾紛，經營者常以各種理由拒絕退換貨，不能提供良好的售后服務。特別是一些團購網站，由于網站與商戶間職責不明，很難在短時間內解決售后問題。

    原因分析：一是網購消費者處于消費保護的盲區，消法等現有法律法規難以充分維護消費者權益。比如，大量的投訴實例表明，消費者普遍對購物網站的信息表述理解不清，知情權不能得到保護；二是網購的跨地區服務給投訴的受理與調查造成困難，有些經營者甚至故意隱瞞地址或虛假經營地址，造成難以尋找被投訴對象的現狀，導致無法維權；三是網購格式條款不公平。網絡格式合同容易受到消費者的忽視，而經營者往往利用格式合同免責，或者未以合理的方式提醒消費者注意，但是發生糾紛后經營者又往往以此為由拒絕承擔責任。

    對策建議：1、完善《消費者權益保護法》。建議增加網上消費領域的消費者權利保護，尤其是完善經營者的義務，包括提供詳細的商品信息的義務、商品質量保障及售后服務義務、保護消費者個人數據信息的義務；2、建議實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證責任。否則在網上購物消費領域中存在的信息嚴重不對稱消費者的弱勢地位將對消費者維權造成嚴重威脅；3、消費者在購物時一定要提高警惕。消費時多做對比，選擇信譽較高的賣家，最好選擇正規廠家生產的產品，此外，一定要索要發票作為購物依據，并妥善保存，以免出現不必要的麻煩。

    電信服務怨聲不斷 增值服務不請自來

    本年度，電信服務的投訴188件，數量比去年上升了161.11%從變化幅度上來看，其上升的百分比居于所有投訴類別的首位。

    消費者反映的問題集中在手機通訊服務及網絡服務兩方面，亂扣費、寬帶質量等老問題仍舊怨聲不斷，3G手機上網流量費等新問題的投訴呈現漸長趨勢。主要有：

    1、手機業務在消費者不知情的情況下擅自開通增值服務；

    2、手機資費收取爭議多，多收、錯收情況時有發生，尤其是內部計價系統故障引發的3G手機高額上網流量費糾紛不斷。對于各項費用的收取，營業廳工作人員也不能做出合理解釋，有的將原因歸咎為軟件設置問題，引發消費者不滿；

    3、網絡服務質量與承諾不符。比如網絡信號不穩定、寬帶的網速達不到承諾的標準，寬帶報修后經常出現幾天無回復的現象；

    4、利用ps終端群發垃圾短信。大量房產、求學教育、商品推銷廣告發至消費者的手機，導致消費者意見很大；

    5、采用格式合同，強迫消費者接受“霸王條款”。如預付費寬帶套餐到期后，公司單方面自動延期并強制按月收取費用。

    原因分析：一是隨著3G網絡和3G手機的普及，手機上網用戶越來越多，而計費的數據掌握在運營商手里，運營商既是運動員，又是裁判員，手機用戶計費數據的準確性難以核實，消費者的合法權益容易遭受侵害；二是電信服務企業存在較多的消費陷阱和霸王條款，導致權利和義務嚴重失衡，信息嚴重不對稱。運營商往往利用自身的優勢地位，在宣傳、收費、增加服務等方面，有意或不經意地誤導消費者；三是企業管理水平亟待提高，一線工作人員處理投訴時業務水平差，行為不當，隨意承諾又不能及時兌現極易引起消費投訴。

    對策建議：運營商應樹立企業的責任心，把服務用戶放在首位，加強內部管理、規范服務行為、提高服務水平。1、嚴格管理好電信企業的網絡、設備系統尤其是計費系統并避免造成計費不準確；2、切實提升為用戶服務的質量和水平，不要只停留在宣傳和口號上；3、運營商應如實告知消費者電信消費的主要信息，如資費標準、優惠項目及期限，尤其是對上網流量計費建議設置提醒、并提供查詢方式。