致廣大客戶的一封信尊敬的客戶:

????你們好。近一時期，青島聯(lián)通進行了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級，由于我們事先對升級可能帶來的影響估計不足，造成了客戶在營業(yè)廳等待時間長、10010接通率下降、裝移修機不及時等現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)窗口服務(wù)態(tài)度不好、個別營業(yè)員與客戶吵架的問題。盡管發(fā)生這些問題有業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級的客觀原因，但我們認(rèn)為主觀上還是我們對服務(wù)的重視程度不夠，應(yīng)對措施不力，組織協(xié)調(diào)工作沒做好，對員工的教育不到

????我們深知，服務(wù)是我們企業(yè)的生命線，客戶是我們的衣食父母。發(fā)生問題后，公司高度重視，多次召開各個層面專題會議。7月5日，公司又召開了有史以來范圍最大的近6000人大會，分析問題，查找原因，制訂措施。我們還在全體員工中開展了“假如我是一名客戶”的服務(wù)大討論，引導(dǎo)員工站在客戶的角度看問題，教育員工視客戶如親人，真誠對待客戶，滿足客戶的需求。對違反公司規(guī)定，出現(xiàn)客戶投訴的單位和員工，嚴(yán)格按照規(guī)定處罰，現(xiàn)已對3名員工進行了開除、待崗、警告處分，對負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的單位給予了相應(yīng)的處罰；對加班加點，認(rèn)真做好服務(wù)工作的員工給予了表彰和獎勵。為了提高服務(wù)水平，我們正在完善各種規(guī)章制度，并強化制度的執(zhí)行力，重新修訂員工服務(wù)規(guī)范，重申“首問負(fù)責(zé)制”、“話費爭議先退后查”等制度，提高“人人是窗口，人人做服務(wù)，個個是形象”的服務(wù)意識。加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對一線服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以便快速、準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。組織窗口人員利用業(yè)余時間到其他服務(wù)行業(yè)對標(biāo)學(xué)習(xí)，找出差距與不足。

????為迅速解決營業(yè)廳客戶等待時間長的問題，我們加強營業(yè)現(xiàn)場精細(xì)化管理，一是實施干部帶班制度，在業(yè)務(wù)繁忙時段，領(lǐng)導(dǎo)干部輪流到營業(yè)廳帶班，疏導(dǎo)客戶，現(xiàn)場調(diào)度。二是開展預(yù)受理服務(wù)，在營業(yè)現(xiàn)場安排專人協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理確認(rèn)單、選號、交費等事項，預(yù)先收集客戶資料然后在后臺錄入，以減少客戶在營業(yè)現(xiàn)場的等待時間。三是動態(tài)調(diào)整服務(wù)窗口，在忙時分窗口辦理時間較長和較短的業(yè)務(wù)，專人引導(dǎo)，提高客戶流轉(zhuǎn)速度，減少營業(yè)廳內(nèi)等待客戶數(shù)量。與此同時，我們抓緊完善自助終端功能，分流窗口排隊壓力，讓更多的客戶使用自助終端辦業(yè)務(wù)。我們還加大推廣電子渠道受理業(yè)務(wù)的力度，通過短信告知、固話語音告知及寬帶客戶登錄推送等方式，建議客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、短信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

????10010客服熱線以提高接通率、提升客服代表服務(wù)技能、確保后臺支撐力度為切入點，全面強化熱線整體運營能力和服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真分析客戶來電行為與結(jié)構(gòu)、話務(wù)趨勢與接續(xù)情況，合理調(diào)整接續(xù)結(jié)構(gòu)，重新組合客服代表主副服務(wù)技能，使人員設(shè)置契合話務(wù)量走勢。啟動寬帶服務(wù)能力提升計劃，提高故障處理能力。全面開展技能提升培訓(xùn)，使客服代表由單一技能向多技能、簡單技能向復(fù)合技能發(fā)展。

????我們還將不斷加強裝移修機全過程管控，理順裝移修機各環(huán)節(jié)流程，明確職責(zé)分工和前后臺協(xié)作，加強監(jiān)督檢查力度，從制度上規(guī)范管理裝移修機工作，強化各環(huán)節(jié)流程及時限的精確管控，有效提升裝移機及時率，提升客戶感知。開展提升號線資源準(zhǔn)確率專項競賽活動，確保在規(guī)定時限內(nèi)完成裝移修機任務(wù)。

????我們相信，通過以上綜合性措施的實施，有廣大客戶的支持和幫助，青島聯(lián)通的服務(wù)將會大有改進。我們真誠地歡迎廣大市民和客戶監(jiān)督我們的服務(wù)，多提寶貴意見，您的意見是對我們的信任和鞭策。

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島市分公司

2012年7月