????更換下的手機舊件歸蘋果所有、手機服務免費體驗期滿自動訂購、房主拿鑰匙先交物業費……昨日市工商局、市消保委召開新聞發布會，通報2012年島城十大維權案件及十大霸王條款。

????記者從會上獲悉，今年“3·15”期間我市將組織系列宣傳、維權活動，此外，今年我市還將新建消保委汽車維權專業辦公室，協助解決汽車領域的消費糾紛疑難問題。

????青島2012年十大維權案例

????特價機票想退沒門

????【案情介紹】上海消費者徐女士通過某外資航空公司全國訂票電話，共花費2693元預訂了一張上海飛赴泰國的往返機票。后因工作原因徐女士取消泰國之行，在向航空公司提出退票時，航空公司稱機票分文不退，理由是特價機票不能退款。對此徐女士認為預訂的是9月底的機票，7月初提出退票并不影響該票的銷售，徐女士認為機票分文不退是典型的霸王條款。

????美容院終身卡變臉

????【案情介紹】一對退休多年的老夫妻，在市南區某大型連鎖美容院辦理了雙人服務終身會員卡，前后共花費兩萬四千余元。后因美容院服務人員頻繁更換、預約服務總是不予安排以及美容院擅自將顧客的終身卡變為次卡等行為引起消費者馬先生夫婦的不滿，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒絕后，向消保委投訴請求調解。經過消保委調解，美容院最終同意退還馬先生夫婦美容服務費一萬四千元。

????管道破裂水漫客廳

????【案情介紹】2011年10月董先生在市北區某裝飾城訂購了某品牌散熱器及配套管件7組，由經銷商負責安裝并調試使用。2012年2月，董先生發現客廳一組散熱器管柱破裂，新裝修的房屋遭到損壞。最終經銷商一次性賠償消費者損失共計人民幣3萬元整。

????車行隱瞞車補露餡

????【案情介紹】2011年9月30日，膠南市消保委接到王先生投訴，反映其從本市某汽車銷售公司購買了一輛海馬汽車，購車時工作人員告知可以享受3000元補貼金，但直到2012年2月9日汽車補貼金也未發放。經過調解，雙方達成一致：由車行先行墊付補貼金人民幣3000元給消費者，等補貼款到位后再辦理相關手續。

????生發藥不生發反傷肝

????【案情介紹】頭發稀少的毛先生經不住廣告宣傳的誘惑購買了600元的藥品，沒想到不但沒有生發，身上皮膚卻出現非正常發黃現象。主治醫生表示這是因用生發藥品導致肝臟損傷所致。事情發生后，毛先生要求經銷商賠償因服生發藥造成的身體傷害遭到拒絕。經調解，經銷商表示雖然廠家不同意消費者1萬元的賠償要求，但消費者畢竟是購買本企業的藥品導致了傷害，同意先行支付1萬元賠償款。

????精品房變 鬧心房

????【案情介紹】頭發稀少的毛先生經不住廣告宣傳的誘惑購買了600元的藥品，沒想到不但沒有生發，身上皮膚卻出現非正常發黃現象。主治醫生表示這是因用生發藥品導致肝臟損傷所致。事情發生后，毛先生要求經銷商賠償因服生發藥造成的身體傷害遭到拒絕。經調解，經銷商表示雖然廠家不同意消費者1萬元的賠償要求，但消費者畢竟是購買本企業的藥品導致了傷害，同意先行支付1萬元賠償款。

????買套房拖兩年拿不到

????【案情介紹】2010年7月，王先生購買了位于萊西市的一套商品房。按照合同約定，開發商應于2010年11月底將驗收合格的商品房交付給消費者，但直到2012年3月份也未按合同約定按期交房。

????經耐心教育、反復調解，最終該公司為投訴的20余位消費者進行了補償，最高的補償了18000多元，共挽回經濟損失40余萬元。

????人壽保險定期變終身

????【案情介紹】消費者李先生于2001年經某保險公司業務員上門推銷一款人壽保險，業務員推銷時聲稱主險連投十年附加險連投十五年，但2012年保險公司繼續催繳保費。此時，消費者李先生在已交十年，共繳保費15000元的情況下才知曉投保的保險實為終身險，需要終身投保。經過消保委調解，保險公司回復同意全額退還消費者十年所交保費，消費者對投訴結果表示滿意。

????美容卡辦時容易退卡難

????【案情介紹】70多歲的舒女士自2008年4月和老伴在寧夏路某美容院做足道、腿療、腰、腎等保健項目，先后繳費10多萬元，成為終身會員。2009年該企業被并購，新美容院單方將其辦理的終身卡改為次卡，對此消費者認為店方違約，自身權益受到傷害，堅決要求退卡。經過近3個月時間與經營者的溝通和協調，于2012年9月27日使投訴雙方達成退卡協議，由該美容總店為消費者舒女士退還36218元。

????退“問題農機”遭拒絕

????【案情介紹】消費者付先生稱，2012年7月份在平度購買玉米收獲機一臺，價值10萬元，自購買日起一直無法正常使用，期間技術人員調試5次仍未排除故障。經消保委多次調解。最終經銷商同意聯系廠家，協助消費者辦理退貨手續，全額退還購機款10萬元。

????消費者別忍氣吞聲

????1.“無論在任何情況下，恕不退還已繳之學費”

????點評：該類合同作為平等民事主體之間達成的民事協議，在履行過程中可能會出現因不可抗力、一方或雙方違約導致合同不能履行而解除合同的情形。若合同因不可抗力或者經營者違約而解除，消費者有權要求經營者返還未履行部分的學費，并按照合同約定要求經營者承擔違約責任。

????2.“買受方有反悔不買或不按約前來簽訂受讓合同等其他行為，致使無法完成簽訂合同之情形，則購房定金由出售方全部沒收，同時支付給中介公司傭金（總房款的3%），作為居間方收取的從事中介業務所支出的必要費用”

????點評：對出賣方而言，如果買受人沒有按照約定時間前往簽約，出賣方應當合理督促通知；如果雙方就實質性內容無法達成一致意見，應當參照買受方要求是否合理、已簽訂意向（或協議）是否具備了合同必備條款、缺少內容是否可以通過合理解釋進行補充等因素綜合確定，不必然屬于違約行為，不必然有權要求沒收定金。對中介方而言，處于擔心買受方看房后“甩中介”的顧慮，經常要求買受方先簽署中介協議，其中常見前面的不公平約定。

????3.“各種服務免費體驗期滿，消費者未回復即視為同意”

????點評：實物的試用買賣，試用期內，買受人如果拒絕購買，應當歸還標的物；試用期滿，買受人既不表示購買又未歸還標的物的，依法應視同購買。然而，服務（非實物）具有獨特性，免費體驗期滿，提供服務者通常很容易單方停止服務，而服務接受者通常不能也不必歸還服務，因此，服務不應適用“視同購買”的規則。

????為避免發生糾紛，消費者在收到免費服務體驗信息時，要注意識別免費體驗是否附加了條件（例如期滿前不明確拒絕視為接受有償服務），在此基礎上決定是否接受免費體驗；一旦接受，要根據體驗，及時決定接受或者拒絕有償服務。

????4.“如果廠家停止該車輛車型的生產……經銷商無須為此承擔違約責任”；“如因廠家發貨不及時等非銷售方原因造成購車人不能及時提車，銷售方對購車人不負有賠償責任”

????點評：汽車銷售商與車主簽訂車輛買賣合同約定車輛交付時間、車型等內容是雙方的真實意思表示，雙方應該嚴格恪守，違約一方應該承擔違約責任。生產廠家不能及時供貨系汽車銷售商正常的經營風險，汽車銷售商將經營風險強加給消費者，系不公平條款。

????5.“遇生產廠家調整產品配置及價格，則按提車時新的配置和價格執行。”

????點評：該類汽車銷售格式文本合同的約定將汽車經銷商銷售經營風險強加給消費者，雙方權利義務明顯不公平不對等，顯失公平應當屬于無效約定。

????6.“接房時業主首先向物業服務企業預繳半年或一年的物業管理費，否則開發商不交鑰匙，業主不得入住裝修”

????點評：《商品房買賣合同》和《物業管理服務合同》是相互獨立的兩個合同，涉及不同的主體，反映了不同的法律關系。開發商作為出賣方無權干預物業服務費的收取。因此，該約定依法屬于無效條款，物業買受人有權拒絕開發商捆綁交易、繳費才能收房的無理要求，若由此造成逾期交房或不能交付房屋的，物業買受人可以向開發商主張逾期交房的違約責任。

????7.“（美容行業）此卡有效期一年，不計息、不提取現金且過期作廢”

????點評：根據《合同法》的相關規定，只要合同不違背雙方的意思表示，一經生效對雙方具有約束力，雙方應該嚴格遵守。但基于對消費者弱勢地位的特殊保護，《消費者權益保護法》第二十四條作出傾向性的規定，即上述條款有可能被認定為不公平格式條款而無效，即余款退回。

????8.“（旅游）報名出現自然單間（單男或單女）請補交房差或視情況安排三人間”

????點評：在旅游合同中出現的如“報名出現自然單間（男單或女單）請補交房差或視情況安排第三人間”的約定，對于消費者明顯不合理、不公平，且免除旅行社應當按照約定的標準提供住宿的義務，而應當被認定為無效。

????9.“陶瓷品、玻璃制品及其他易碎物品不屬于保價范圍，如有損壞托運方不予賠付”

????點評：運輸合同中承運人承擔的是“無過錯責任”，除法定情形外，應當對運輸過程中產生的貨物毀損、滅失依法承擔賠償責任；該責任不能因貨物性質不同而有所差別，更不能因格式免責條款而減輕或免除。消費者需要特別注意的是，應當保留能夠證明托運貨物價值或金額的證據，如購買發票、收據、小票等；同時，在托運單上書寫貨物名稱時應與購買單據上的商品名稱保持一致。

????蘋果售后“沒收”舊備件

????“維修更換的部件采用全新或翻新的部件，更換的新備件歸客戶，更換下來的舊備件歸蘋果所有”

????點評：維修更換的部件應當使用新配件，合同各方有約定的從其約定，但是對于免除自身義務，加重對方責任的格式條款，應當做無效認定。此外三包期內，生產者或者銷售者應當免費為消費者維修，維修更換的舊部件可以歸生產者或者銷售者所有。但三包期外，消費者如果是付費進行維修的，維修更換的舊部件屬于消費者原物品的一部分，理應歸消費者所有，消費者享有對其的使用、受益、處分等權利。蘋果公司如此概括地規定問題，同樣也侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。工商部門可以依法對其進行處罰。(記者 官華晨)