青島新聞網(wǎng)3月6日訊  記者從今天下午召開的新聞發(fā)布會上獲悉，2012年，市消保委96009315消費(fèi)投訴中心共受理消費(fèi)者咨詢22240件，投訴5443件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失693.96萬元。為引導(dǎo)消費(fèi)者提高消費(fèi)維權(quán)意識，避開消費(fèi)陷阱，市消保委將涉及房屋買賣、房屋裝修、售票服務(wù)、美容美發(fā)、商品質(zhì)量、農(nóng)機(jī)等領(lǐng)域具有普遍性、典型性、傾向性的消費(fèi)投訴進(jìn)行了綜合分析，整理為2012年十大消費(fèi)維權(quán)案例。

    另外，在2013年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，為給消費(fèi)者提供專業(yè)的消費(fèi)咨詢指導(dǎo)，青島市消保委定于2013年3月13日-15日，開展律師消費(fèi)維權(quán)專題解答日活動，時(shí)間為上午9:30-11:30。邀請專業(yè)律師通過“96009315”熱線，分別就快遞服務(wù)、商品房買賣以及汽車消費(fèi)三個(gè)領(lǐng)域?yàn)橄M(fèi)者解疑答惑。

    異地購票起糾紛 依法調(diào)處破行規(guī)

    【案情介紹】2012年8月3日，上海消費(fèi)者徐女士撥打青島市消保委“96009315”熱線電話投訴，稱其通過某外資航空公司全國訂票電話，共花費(fèi)2693元預(yù)訂了一張上海飛赴泰國的往返機(jī)票。后因工作原因徐女士取消泰國之行，在向航空公司提出退票時(shí)，航空公司稱燃油費(fèi)、機(jī)場建設(shè)費(fèi)等可以退款，但機(jī)票分文不退，理由是特價(jià)機(jī)票不能退款。對此徐女士認(rèn)為預(yù)訂的是9月底的機(jī)票，7月初提出退票并不影響該票的銷售，徐女士認(rèn)為機(jī)票分文不退是典型的霸王條款。在與對方多次溝通無果的情況下，徐女士將其投訴到青島市消保委，請求幫助調(diào)解退回部分票款。

    【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，市消保委工作人員第一時(shí)間電話聯(lián)系該到航空公司青島辦事處的負(fù)責(zé)人，得知消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。

    為妥善解決好此件消費(fèi)者投訴，市消保委約談了該外資航空公司青島辦事處負(fù)責(zé)人。航空公司稱他們已告知消費(fèi)者此票是特價(jià)票，不退、不改、不轉(zhuǎn)簽，并且在徐女士付款之后，他們還給徐女士發(fā)了一份電子回執(zhí)單，也是注明該票不退、不改、不轉(zhuǎn)簽。但是通過市消保委進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)該航空公司提供給徐女士的購票回執(zhí)單，竟然全部是英文版，其中關(guān)鍵字眼“不退、不改、不轉(zhuǎn)簽”全是航空專業(yè)英文縮寫。對此航空公司方面解釋這是公司內(nèi)部制定的格式條款，中國境內(nèi)17個(gè)辦事處使用的全都是英文回執(zhí)單，無任何中文標(biāo)注。除此之外，航空公司在消費(fèi)者付款后發(fā)出的電子郵件，付款前沒有任何書面提示，所謂的電話告知也沒有相關(guān)錄音證據(jù)。對此，青島市消保委認(rèn)為該航空公司的做法侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和自由選擇權(quán)，于是向航空公司提出了以下三點(diǎn)處理意見：1、對消費(fèi)者的機(jī)票給予退票處理；2、盡快在全國范圍內(nèi)增加中文版本的電子回執(zhí)單供中國境內(nèi)消費(fèi)者選擇使用；3、建議航空公司全國客服電話增設(shè)錄音功能。最終航空公司通過研究，給市消保委發(fā)來書面回復(fù)，表示完全同意我委的調(diào)解意見，盡快給消費(fèi)者退款并報(bào)告總部考慮增加中文版本的回執(zhí)單。

    【案例分析】由于當(dāng)前法律法規(guī)的不完善，加上航空行業(yè)具有較強(qiáng)的壟斷性，使得航空公司經(jīng)常以所謂“行業(yè)行規(guī)”為由拒絕消費(fèi)者提出的合理需求，同時(shí)航空企業(yè)不能完全履行如實(shí)告知義務(wù)，使消費(fèi)者無法獲知與自身權(quán)益相關(guān)的各種重要信息。

    《國家通用語言文字法》第十三條規(guī)定：“公共服務(wù)行業(yè)以規(guī)范漢字為基本的服務(wù)用字。”不管是國外還是國內(nèi)航空公司，其辦事機(jī)構(gòu)或票務(wù)代理機(jī)構(gòu)只要在中國大陸從事經(jīng)營服務(wù)活動，就應(yīng)當(dāng)在機(jī)票及協(xié)議中使用中國通用語言文字，清晰明白地載明相關(guān)事項(xiàng)。該航空公司的電子回執(zhí)單無中文標(biāo)識，不僅是對中國消費(fèi)者的不尊重，也違反了法律規(guī)定。此外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。”第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。”等規(guī)定，航空公司的英文版電子回執(zhí)單及特價(jià)機(jī)票“不退、不改、不轉(zhuǎn)簽”的格式條款侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，不合理的行業(yè)規(guī)定和習(xí)慣理應(yīng)予以糾正。此案的成功調(diào)解徹底打破了特價(jià)機(jī)票不退不換的行業(yè)陳規(guī)，有力地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。