美容消費起干戈  依法調解化玉帛

    【案情介紹】2012年3.15前夕，市消保委接到一封上級轉辦的信訪投訴件，內容是一對退休多年的老夫妻，在市南區某大型連鎖美容院辦理了雙人服務終身會員卡，前后共花費兩萬四千余元。后因美容院服務人員頻繁更換、預約服務總是不予安排以及美容院擅自將顧客的終身卡變為次卡等行為引起消費者馬先生夫婦的不滿，遂向美容院提出退卡要求，遭到拒絕后，向消保委投訴請求調解。

    【處理過程及結果】市消保委工作人員接到投訴信件后，第一時間聯系了投訴人馬先生。經查，馬先生所反映的情況基本屬實。2008年6月，馬先生夫婦辦理了一張三千元的足療和美容卡。此后，在美容院熱情的介紹下，又先后購買了肝護、通關、雙人終身服務、精油足療等項目，共計支付了兩萬四千余元。但自2011年開始，美容院總是以各種理由拒絕預約服務，甚至出現提前兩周預約也不安排服務的情況。后來美容院又單方決定將馬先生夫婦的終身服務卡變為次卡，引起了馬先生夫婦的強烈反對。無奈之下，馬先生書面投訴到市消保委。

    2012年3月14日，市消保委工作人員組織雙方見面進行調解。雙方一見面就爭執起來，尤其是投訴人馬先生夫婦情緒非常激動，雙方互不相讓，場面一度失控。在聽取了雙方的意見后，市消保委認為：美容院未按服務約定履行服務應承擔主要責任，馬先生夫婦在美容院共交納了兩萬四千元購買了各種服務項目，從2008年8月至2011年8月，美容院也提供了三年的服務，期間美容院還向消費者贈送了三套價值幾千元的美容套裝產品，消費者應支付相應的美容費用。鑒于以上情況，市消保委建議雙方互讓一步，換位思考，友好協商，化干戈為玉帛。經過消保委工作人員反復的動員調解，美容院最終同意退還馬先生夫婦美容服務費一萬四千元，分三次以現金形式支付，雙方對調解結果表示認同，消費者對消保委的工作表示非常滿意。

    【案例評析】這是一起典型的因經營者未履行約定義務而引發的預付卡消費投訴。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或服務，應當按照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”本案中，經營者和消費者就會員卡的購買和使用達成了服務約定，經營者在消費者付款后應當履行約定義務，沒有履行義務應當承擔違約責任。《山東省消費者權益保護條例》第二十六條規定：“經營者采用卡、券的方式銷售商品或者提供服務，應當遵守有關法律、法規的規定，不得單方設定限制消費者合法權益的內容。因經營者的原因導致卡、券不能繼續使用的，經營者應當將卡、券的余額退還消費者。”此案，因美容院的原因導致服務項目不按約定履行，侵害了消費者的合法權益，對投訴人提出退款的訴求市消保委予以支持。

    管道破裂家被淹  質量問題應賠償

    【案情簡介】2011年10月董先生在市北區某裝飾城訂購了某品牌散熱器及配套管件7組，由經銷商負責安裝并調試使用。2012年2月，董先生發現客廳一組散熱器管柱破裂，熱水將客廳約40平方米地板浸泡，噴出的熱水將附近的一組皮質沙發燙得變形，部分墻體也遭噴灑浸泡，新裝修的房屋遭到損壞。事情發生后，董先生先后幾次找商家要求賠償損失，但卻在賠償要求上與對方始終未能達成一致。2月13日董先生投訴到市北區消保委登州路分會。

    【處理過程及結果】接到投訴后，登州路分會工作人員立即聯系散熱器廠青島經銷商了解情況，據調查消費者反映情況屬實。此糾紛雙方之所以無法達成一致，其爭執的焦點是因為管件破裂給消費者造成的實際損失估算額度意見不一致。對此，消保委認為：作為經銷商和商品安裝方應嚴格依據生產廠家安裝規范進行操作，同時因提供的商品存在質量問題給消費者造成損失的理應賠償。積極為消費者進行評估，妥善地解決消費糾紛是經銷商應盡的社會責任。經過多次對經銷商進行《中華人民共和國消費者權益保護法》宣傳和耐心說服教育，并幫助消費者對造成的損失重新進行評估，最終經銷商一次性賠償消費者損失共計人民幣3萬元整。糾紛終于得以圓滿解決，消費者對消保委的工作表示非常感謝。

    【案例評析】《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十五條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。”及第四十四條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行”。本案中，經銷商應依法賠償因自身產品質量和服務導致消費者財產所受到的經濟損失，對消費者賠償后可依法向生產廠家追償自身受到的經濟損失。如果因實際損失無法確定，應積極配合消費者盡快進行損失評估，確定損失金額，妥善解決消費糾紛，而不應以產品質量與己無關拒絕和拖延解決消費糾紛。

    隱瞞車補終露餡  投訴調解須返還

    【案情簡介】2011年9月30日，膠南市消保委接到王先生投訴，反映其從本市某汽車銷售公司購買了一輛海馬汽車，購車時工作人員告知可以享受3000元補貼金，但直到2012年2月9日汽車補貼金也未發放。消費者認為自己受到了欺騙，遂投訴至消保委請求處理此事。

    【處理過程和結果】受理投訴后，膠南市消保委立即展開調查。一是聯系該汽車銷售公司客戶服務部門負責人和購車時的銷售人員了解情況，二是聯系消費者王先生了解投訴具體情況。通過調查，消費者王先生反映的情況屬實。該汽車補貼金是國家對小排量汽車的購車優惠政策，每車補貼3000元，消費者在購買車輛后，由車行將信息轉給廠家申請補貼后發放給消費者。而王先生在辦理完購車手續之后，5個月沒有領到補貼金，車行方面的解釋是，補貼金尚未到位，等到位后才能發放給消費者。但消費者認為，自己購車后多次聯系車行，從未得到過明確答復，只是要求消費者耐心等待，從不講明具體時間，有意拖延、隱瞞消費者，對車行做法非常不滿意。

    經過調解，雙方達成一致：由車行先行墊付補貼金人民幣3000元給消費者，等補貼款到位后再辦理相關手續。消費者表示滿意，并對消保委工作人員的工作表示感謝。

    【案例評析】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一種服務。”的規定。該案中，經銷商未將補貼金的相關事項向消費者做出具體的告知，侵犯了消費者的知情權。因各車行對國家小排量汽車的優惠政策執行情況不同，部分車行在消費者購買汽車后會及時發放補貼，而該車行對消費者汽車補貼金的做法，可導致消費者放棄在該經營者處購買汽車而選擇其他經營者購買，由此經銷商也侵犯了消費者的自主選擇權。雖然本案的案值較小，但對購買經濟型轎車的消費者來說具有借鑒意義，消費者在購買商品或接受服務的時候，要簽訂詳細的合同，并約定雙方權利義務等相關事項，維護自身的合法權益。