生發(fā)未成反生病  藥物致?lián)p求維權(quán)

    【案情簡介】2012年8月13日，平度市消保委接到一起市長公開電話轉(zhuǎn)辦投訴。消費者毛先生在某報紙上看到一則生發(fā)護(hù)發(fā)廣告，自身頭發(fā)稀少的毛先生經(jīng)不住廣告宣傳的誘惑購買了600元的藥品。毛先生按照用藥說明服藥20天，沒想到不但沒有生發(fā)，身上皮膚卻出現(xiàn)非正常發(fā)黃現(xiàn)象，對此主治醫(yī)生表示這是因用生發(fā)藥品導(dǎo)致肝臟損傷所致。為此毛先生已花費醫(yī)療費一萬多元住院進(jìn)行治療，至投訴時仍在住院治療。事情發(fā)生后，毛先生要求經(jīng)銷商賠償因服生發(fā)藥造成的身體傷害遭到拒絕，后投訴市長公開電話尋求幫助。

    【處理過程及結(jié)果】接到轉(zhuǎn)辦投訴后，平度市消保委工作人員立即進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)調(diào)查得知消費者反映情況屬實，某報紙確實載有該生發(fā)護(hù)發(fā)藥品的廣告，并宣傳20天生發(fā)見效，對身體無毒、無作用等內(nèi)容。毛先生病例顯示其于7月31日至8月25日入院治療，出院診斷為藥物性肝炎、肝功能衰竭、高維生素缺乏風(fēng)險。治療費及藥費合計12867.89元。

    8月28日，工作人員聯(lián)系藥品經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查取證并組織雙方進(jìn)行了第一次調(diào)解。消費者提出賠償人民幣10000元，經(jīng)銷商表示需要聯(lián)系藥品生產(chǎn)廠家給予答復(fù)，并將消費者投訴情況向廠家反映。8月30日，消保委組織消費者、廠家業(yè)務(wù)代表、經(jīng)銷商進(jìn)行二次調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，廠家業(yè)務(wù)代表表示經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定最高賠償5000元，消費者拒絕接受。

    為最大限度的挽回消費者的經(jīng)濟(jì)損失，根據(jù)“誰銷售，誰負(fù)責(zé)”的原則，消保委于9月3日再次聯(lián)系經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)最終調(diào)解，經(jīng)銷商表示雖然廠家不同意消費者1萬元的賠償要求，但消費者畢竟是在本企業(yè)購買的藥品導(dǎo)致了傷害，同意先行支付1萬元賠償款。消費者對調(diào)解結(jié)果滿意，雙方簽署調(diào)解協(xié)議書。

    【案情分析】《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”；第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有獲得依法賠償?shù)臋?quán)利”；第十八條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。本案中，消費者的安全權(quán)是法律賦予的，是不可剝奪的，經(jīng)營者提供安全的商品是應(yīng)盡的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證提供的商品或者服務(wù)符合保障消費者人身、財產(chǎn)的安全。藥品經(jīng)銷商銷售的藥品導(dǎo)致消費者身體受到傷害是侵犯了消費者安全權(quán)，消費者要求賠償是行使求償權(quán)的正當(dāng)合法行為，對此，消保委給予肯定和支持。

    精品房變“鬧心房”  投訴調(diào)解獲賠償

    【案情簡介】明明買的是精裝修房，可一搬進(jìn)來就問題不斷，三天一小修，五天一大修，簡直成了“鬧心房”。

    2010年3月，消費者趙先生花費280多萬元購買了某房產(chǎn)公司開發(fā)的位于嶗山區(qū)的精裝修房一套，誰也沒想到，入住時間不長，質(zhì)量問題開始不斷出現(xiàn)：房屋天花板和內(nèi)墻有嚴(yán)重裂縫，房間的踢腳線等多處脫落，浴缸等亮點裝飾品松動，大理石地面開裂，特別是客廳的大梁開裂，帶來嚴(yán)重的安全隱患等諸多問題。雖經(jīng)開發(fā)商多次修復(fù)，但多數(shù)是小修小補，問題仍然沒有得到徹底改善和根本解決。由于擔(dān)心過保修期，再一次協(xié)商未果后，趙先生于2012年3月15日向嶗山區(qū)消保委投訴，要求開發(fā)商承擔(dān)責(zé)任，賠償相應(yīng)損失。

    【處理過程及結(jié)果】嶗山區(qū)消保委受理后，經(jīng)了解調(diào)查，消費者反映的情況基本屬實。雙方對該房屋出現(xiàn)的質(zhì)量問題沒有異議，且排除了消費者人為使用不當(dāng)因素，主要分歧為：開發(fā)商只同意維修，但不同意經(jīng)濟(jì)賠償；而趙先生認(rèn)為，精裝修房出現(xiàn)如此多的問題是施工粗糙、技術(shù)缺陷、管理不善造成的，簡單修補不僅解決不了根本問題，也對正常使用居住造成嚴(yán)重影響，堅決要求賠償損失10萬元。針對雙方分歧，消保委工作人員與雙方進(jìn)行多次溝通交流，從照顧消費者弱勢地位、尊重消費者意愿的角度出發(fā)，本著權(quán)、責(zé)、利、益一致原則，對雙方做了卓有成效的調(diào)解工作，特別指出開發(fā)商僅僅維修即使能全部修好也是不夠的，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，除維修外還要對因此給消費者造成的損失進(jìn)行合理賠償；而對消費者指出要在合情合理的限度內(nèi)予以適當(dāng)讓步，特別是自己維修的意愿還需得到開發(fā)商的認(rèn)可，上述兩點，得到了爭議雙方的積極配合和支持，導(dǎo)致該案得以妥善解決。最終在嶗山消保委的調(diào)解下，消費者獲得5.6萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。

    【案例評析】根據(jù)《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》第十四條規(guī)定：“在保修期內(nèi)，因房屋建筑工程質(zhì)量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、財產(chǎn)損害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建設(shè)單位提出賠償要求。建設(shè)單位向造成房屋建筑工程質(zhì)量缺陷的責(zé)任方追償。”《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條規(guī)定：“因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。”《商品房銷售管理辦法》第三十三條規(guī)定：“在保修期內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍內(nèi)的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。”本案中，消費者購買的房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題在保修范圍內(nèi)，對此開發(fā)商只給予維修顯然違反了上述規(guī)定，而應(yīng)在維修好房屋瑕疵后給予消費者一定的經(jīng)濟(jì)賠償。該案最終通過嶗山區(qū)消保委的努力調(diào)解，開發(fā)商認(rèn)識到錯誤并最終同意賠償消費者5.6萬元。對此消費者對消保委表示衷心感謝。